Техническая поддержка

Гарантийное и послегарантийное обслуживание Оборудования, поставляемого РОН-Телеком, предоставляется глобальными сетями технической поддержки производителей Оборудования.

Частью этих сетей является система Сервисных центров партнеров производителей на территории РФ. Одним из них является Сервисный центр РОН-Телеком.

Сервисный центр осуществляют свою деятельность на основании Генерального Соглашения по Сервису (Master Service Agreement), заключенного между РОН-Телеком и Производителями. Деятельность осуществляется в соответствии с установленными стандартами Производителей, нормативами, правилами и процедурами.

РОН-Телеком берет на себя функции региональной поддержки Поставщика Оборудования. По специальному договору с Заказчиком РОН-Телеком, так же вправе выполнять (полностью или частично) функции повседневной поддержки Оборудования- непосредственно на объектах, обычно выполняемой квалифицированным персоналом Заказчика.

Услуги по технической поддержке предоставляются Заказчику:

• в гарантийный период по перечню, определенному в Контракте поставки Оборудования;

• в гарантийный период по услугам, не включенным в перечень или не попадающим под условия гарантии по отдельной договоренности;

• в послегарантийный период по перечню, определенному в Договоре на оказание услуг по технической поддержке.

Техническая поддержка, осуществляемая Сервисным центром Поставщика, обеспечивает следующие функции:

• круглосуточный прием и регистрация заявок на обслуживание («горячая линия») в аварийных ситуациях;

• организация работы по решению проблем, возникающих на сети Заказчика, с установленными параметрами времени реагирования и разрешения (собственными силами и / или силами эксплуатационного персонала Заказчика) в зависимости от характера и уровня проблемы;

• консультирование Заказчика по вопросам текущей эксплуатации Оборудования в течение рабочего дня;

• операции по обороту запасных частей Оборудования (прием/выдача в/из ремонта, организация ремонтного цикла);

• организация работ по модернизации (апгрейду) и/или реконфигурации Оборудования и программного обеспечения (собственными силами и / или силами эксплуатационного персонала Заказчика - в зависимости от характера и уровня работы);

• взаимодействие с вышестоящими звеньями технической поддержки производителя Оборудования;

• дистанционная и локальная (с выездом специалиста на место установки оборудования) диагностика и корректировка профилей настройки Оборудования и программного обеспечения.

В соответствии со стандартами Производителя техническая поддержка оказывается по процедурам, установленным документацией. Порядок работы всех звеньев системы технической поддержки, а так же время работы определяются в соответствии с уровнем проблемы.